Likwidator szkód to specjalista zajmujący się analizą oraz obsługą szkód zgłaszanych do zakładu ubezpieczeń. Jego zadaniem jest ustalenie, czy dane zdarzenie mieści się w zakresie ochrony ubezpieczeniowej, jaka jest wysokość szkody oraz czy ubezpieczyciel powinien wypłacić świadczenie.
W praktyce likwidator szkód pełni rolę pośrednika pomiędzy klientem a towarzystwem ubezpieczeniowym, ponieważ odpowiada zarówno za zebranie informacji o zdarzeniu, jak i za przygotowanie decyzji dotyczącej wypłaty odszkodowania albo odmowy świadczenia.
Likwidator szkód zajmuje się między innymi:
- analizą zgłoszeń szkód,
- kontaktem z klientem,
- oceną dokumentacji,
- organizacją oględzin,
- ustalaniem przyczyn szkody,
- wyceną strat,
- przygotowaniem decyzji ubezpieczeniowej.
Dzięki temu proces likwidacji szkody może przebiegać sprawniej oraz bardziej jednolicie.
Geneza zawodu likwidatora szkód
Funkcja likwidatora szkód pojawiła się wraz z rozwojem nowoczesnego rynku ubezpieczeniowego. Początkowo szkody oceniane były bezpośrednio przez właścicieli towarzystw albo lokalnych przedstawicieli, jednak wraz ze wzrostem liczby polis konieczne stało się stworzenie bardziej profesjonalnego systemu obsługi roszczeń.
Rozwój ubezpieczeń komunikacyjnych, majątkowych oraz zdrowotnych sprawił bowiem, że zakłady ubezpieczeń zaczęły potrzebować wyspecjalizowanych pracowników odpowiedzialnych za:
- ocenę szkód,
- analizę odpowiedzialności,
- kontrolę kosztów,
- kontakt z klientami,
- organizację procesu likwidacyjnego.
W rezultacie zawód likwidatora szkód stał się jednym z kluczowych elementów funkcjonowania współczesnych ubezpieczeń.
Podstawa prawna
Polskie przepisy nie zawierają jednej, szczegółowej definicji likwidatora szkód, jednak jego działalność opiera się na przepisach regulujących wykonywanie umowy ubezpieczenia oraz obowiązki zakładów ubezpieczeń.
Największe znaczenie mają przede wszystkim:
- art. 354 i 355 Kodeksu cywilnego,
- art. 361 i 363 Kodeksu cywilnego,
- ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej,
- przepisy dotyczące ochrony konsumenta,
- Ogólne Warunki Ubezpieczenia.
Art. 354 i 355 k.c. nakazują wykonywanie zobowiązań z należytą starannością, co oznacza, że likwidator szkód powinien działać profesjonalnie, rzetelnie oraz zgodnie z interesem stron umowy.
Natomiast art. 361 i 363 k.c. regulują:
- zasady ustalania szkody,
- związek przyczynowy,
- sposoby naprawienia szkody,
- wysokość odszkodowania.
Jednocześnie ustawa o działalności ubezpieczeniowej nakłada na zakłady ubezpieczeń obowiązek uczciwej oraz rzetelnej obsługi klientów, co bezpośrednio wpływa również na sposób działania likwidatorów szkód.
W praktyce bardzo istotne znaczenie mają także OWU, ponieważ określają one szczegółowe procedury dotyczące likwidacji szkód w konkretnych produktach ubezpieczeniowych.
Jak działa likwidator szkód w praktyce?
Likwidator szkód uczestniczy praktycznie w całym procesie likwidacji szkody.
Przyjęcie zgłoszenia
Pierwszym etapem jest analiza zgłoszenia szkody.
Likwidator szkód sprawdza wtedy:
- dane polisy,
- zakres ochrony,
- termin zgłoszenia,
- podstawowe informacje o zdarzeniu.
Już na tym etapie może poprosić klienta o dodatkowe dokumenty albo wyjaśnienia.
Analiza dokumentacji
Kolejny etap obejmuje ocenę materiałów przekazanych przez klienta.
Najczęściej są to:
- zdjęcia,
- faktury,
- kosztorysy,
- dokumentacja medyczna,
- notatki policyjne,
- oświadczenia uczestników zdarzenia.
Dzięki temu likwidator szkód może ustalić przebieg zdarzenia oraz ocenić rozmiar szkody.
Oględziny i ekspertyzy
W bardziej skomplikowanych przypadkach likwidator organizuje:
- oględziny miejsca szkody,
- ocenę techniczną,
- ekspertyzy rzeczoznawców,
- dodatkowe analizy specjalistyczne.
W praktyce dotyczy to szczególnie:
- szkód komunikacyjnych,
- szkód budowlanych,
- dużych szkód majątkowych,
- poważnych szkód osobowych.
Ustalenie odpowiedzialności
Likwidator szkód analizuje również, czy ubezpieczyciel rzeczywiście odpowiada za dane zdarzenie.
Sprawdza wtedy:
- czy szkoda mieści się w zakresie ochrony,
- czy nie występują wyłączenia odpowiedzialności,
- czy zachowano obowiązki wynikające z polisy,
- czy istnieje związek przyczynowy pomiędzy zdarzeniem a szkodą.
Dzięki temu możliwe jest podjęcie prawidłowej decyzji dotyczącej wypłaty świadczenia.
Przygotowanie decyzji
Po zakończeniu analizy likwidator szkód przygotowuje decyzję dotyczącą:
- wypłaty odszkodowania,
- wysokości świadczenia,
- częściowej odmowy,
- całkowitej odmowy odpowiedzialności.
Następnie decyzja przekazywana jest klientowi wraz z uzasadnieniem.
Rodzaje likwidatorów szkód
W praktyce likwidator szkód może działać w różnych formach.
Najczęściej spotyka się:
- likwidatorów zatrudnionych bezpośrednio przez ubezpieczyciela,
- likwidatorów terenowych,
- rzeczoznawców współpracujących z zakładami ubezpieczeń,
- firmy outsourcingowe zajmujące się likwidacją szkód.
W dużych towarzystwach funkcjonują także wyspecjalizowane zespoły zajmujące się konkretnymi rodzajami szkód, np.:
- komunikacyjnymi,
- majątkowymi,
- osobowymi,
- medycznymi,
- korporacyjnymi.
Znaczenie likwidatora szkód dla klienta
Dla klienta likwidator szkód jest jedną z najważniejszych osób w całym procesie ubezpieczeniowym, ponieważ to właśnie od jakości jego pracy zależy sposób przeprowadzenia likwidacji szkody.
Profesjonalny likwidator szkód powinien:
- działać obiektywnie,
- zachowywać bezstronność,
- przestrzegać przepisów,
- rzetelnie analizować dokumenty,
- jasno komunikować decyzje.
Dlatego oprócz wiedzy prawnej i technicznej ogromne znaczenie mają również:
- umiejętności komunikacyjne,
- odporność na stres,
- etyka zawodowa,
- doświadczenie praktyczne.
Znaczenie dla rynku ubezpieczeniowego
Likwidator szkód pełni bardzo ważną funkcję dla całego rynku ubezpieczeniowego, ponieważ wpływa zarówno na bezpieczeństwo klientów, jak i stabilność działalności zakładów ubezpieczeń.
Sprawnie działający proces likwidacji szkód:
- zwiększa zaufanie klientów,
- ogranicza ryzyko sporów,
- poprawia jakość obsługi,
- zmniejsza liczbę nadużyć,
- stabilizuje koszty działalności ubezpieczycieli.
Jednocześnie błędy popełniane przez likwidatorów mogą prowadzić do:
- reklamacji,
- sporów sądowych,
- utraty reputacji,
- problemów finansowych.
Dlatego zakłady ubezpieczeń inwestują coraz więcej środków w szkolenia oraz rozwój nowoczesnych systemów wspierających pracę likwidatorów szkód.
Przykład praktyczny
Pani Anna zgłasza szkodę po zalaniu mieszkania przez sąsiada.
Likwidator szkód kontaktuje się z klientką, analizuje dokumentację fotograficzną oraz organizuje oględziny lokalu.
Następnie ustala:
- zakres uszkodzeń,
- przyczynę zalania,
- wartość zniszczonego wyposażenia,
- koszty remontu.
Po zakończeniu postępowania likwidator szkód przygotowuje decyzję o wypłacie odszkodowania zgodnie z warunkami polisy mieszkaniowej.
Podsumowanie
Likwidator szkód to specjalista odpowiedzialny za analizę oraz obsługę szkód zgłaszanych do zakładu ubezpieczeń. Jego zadaniem jest ustalenie odpowiedzialności ubezpieczyciela, ocena rozmiaru szkody oraz przygotowanie decyzji dotyczącej wypłaty świadczenia.
W praktyce likwidator szkód odgrywa kluczową rolę w całym systemie ubezpieczeniowym, ponieważ to właśnie dzięki jego pracy klient może otrzymać realną ochronę wynikającą z zawartej umowy ubezpieczenia.
Więcej na temat pojęć związanych z ubezpieczeniami znajdziesz także na: https://subiektywnieoubezpieczeniach.blogspot.com/
Zobacz też: Krytyczne choroby