Infolinia ubezpieczeniowa to zorganizowany kanał komunikacji, najczęściej telefoniczny, udostępniany przez zakłady ubezpieczeń lub pośredników ubezpieczeniowych w celu świadczenia wsparcia informacyjnego, doradczego i operacyjnego dla obecnych oraz potencjalnych klientów. Jest to forma zdalnego kontaktu, umożliwiająca uzyskanie informacji na temat oferty ubezpieczeniowej, zawierania umów, zgłaszania szkód czy monitorowania statusu spraw, bez konieczności fizycznej obecności w placówce ubezpieczyciela.
Infolinie funkcjonują zazwyczaj w modelu call center, obsługiwanym przez konsultantów przeszkolonych w zakresie produktów ubezpieczeniowych, procedur oraz obsługi klienta.
Podstawowe funkcje infolinii ubezpieczeniowej
- Informacyjna
– udzielanie informacji o dostępnych produktach ubezpieczeniowych, zakresie ochrony, składkach, dokumentach wymaganych do zawarcia umowy. - Sprzedażowa (infolinia aktywna)
– telefoniczne przedstawienie oferty, kalkulacja składki, a często także możliwość zawarcia umowy lub przesłania wniosku ubezpieczeniowego. - Serwisowa (infolinia pasywna)
– obsługa bieżących klientów, w tym:- zgłoszenie szkody,
- zmiana danych w polisie,
- przedłużenie umowy,
- rezygnacja lub odstąpienie od umowy.
- Interwencyjna i pomocowa
– w ramach usług assistance (np. awaria pojazdu, wezwanie pomocy drogowej, organizacja holowania, rezerwacja noclegu). - Reklamacyjna i zgłoszeniowa
– umożliwia składanie reklamacji, wniosków o wyjaśnienie sprawy, odwołań od decyzji odszkodowawczych lub błędów systemowych.
Rodzaje infolinii
- Ogólna infolinia klienta indywidualnego – skierowana do osób fizycznych; dotyczy produktów takich jak OC, AC, ubezpieczenia zdrowotne czy na życie.
- Infolinia klienta korporacyjnego – dedykowana firmom i instytucjom; obsługuje ubezpieczenia majątkowe przedsiębiorstw, ubezpieczenia grupowe, flotowe itp.
- Infolinia assistance (24/7) – czynna całodobowo, obsługująca sytuacje awaryjne, np. wypadki drogowe, zdarzenia losowe, pomoc za granicą.
- Infolinia sprzedażowa (outbound/inbound) – aktywna sprzedaż usług ubezpieczeniowych przez konsultantów lub odbieranie połączeń od osób zainteresowanych ofertą.
Zakres obsługi i kompetencje konsultantów
Konsultanci obsługujący infolinię ubezpieczeniową powinni posiadać:
- wiedzę produktową – znajomość OWU, zakresów ubezpieczenia, wyłączeń odpowiedzialności, limitów świadczeń,
- kompetencje techniczne – umiejętność obsługi systemów CRM, baz danych klientów, oprogramowania do rejestracji rozmów,
- umiejętności interpersonalne – wysoki poziom komunikacji, empatii, cierpliwości i odporności na stres.
W przypadku sprzedaży ubezpieczeń telefonicznie, konsultant powinien także spełniać wymogi formalne określone w ustawie o dystrybucji ubezpieczeń, w tym odbyć wymagane szkolenia i przekazać klientowi informacje przedumowne.
Wymogi prawne i standardy jakości
- Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (2018 r.) – reguluje prawa i obowiązki osób wykonujących czynności agencyjne, w tym na infolinii.
- Rozporządzenia KNF – zawierają wytyczne co do standardów obsługi klienta i informacji udzielanych przez telefon.
- Ustawa o prawach konsumenta (2014 r.) – określa obowiązki informacyjne wobec klienta zawierającego umowę na odległość.
- RODO – infolinie muszą spełniać wymogi ochrony danych osobowych, zwłaszcza przy rejestracji rozmów i obsłudze zgłoszeń.
Technologie wspierające infolinię
- IVR (Interactive Voice Response) – systemy automatycznego kierowania rozmów w zależności od wyboru klienta,
- Voiceboty i chatboty – automatyczne odpowiedzi na pytania najczęściej zadawane przez klientów,
- Nagrywanie rozmów – dla celów dowodowych i szkoleniowych, zgodnie z przepisami o prywatności,
- Omnichannel – integracja infolinii z czatami online, e-mailami i aplikacjami mobilnymi.
Korzyści z istnienia infolinii dla klientów i ubezpieczycieli
Dla klientów:
- szybki dostęp do informacji i wsparcia bez wychodzenia z domu,
- możliwość załatwienia formalności 24/7 (w przypadku usług assistance),
- oszczędność czasu i uproszczenie procedur.
Dla zakładów ubezpieczeń:
- obniżenie kosztów obsługi stacjonarnej,
- poprawa jakości relacji z klientem,
- zwiększenie efektywności sprzedaży,
- możliwość gromadzenia danych analitycznych o potrzebach klientów.
Ograniczenia i wyzwania
- Trudność w rozwiązywaniu złożonych spraw przez telefon – brak kontaktu osobistego może ograniczyć możliwości oceny dokumentów czy wyjaśnienia szczegółów.
- Ryzyko niedoinformowania – przy szybkim tempie rozmów klient może nie zrozumieć wszystkich warunków umowy.
- Wysokie oczekiwania czasowe – długi czas oczekiwania na połączenie obniża satysfakcję klientów.
- Ryzyko niskiej jakości rozmów – błędy konsultanta mogą skutkować nieporozumieniami lub niepełną realizacją umowy.
Dobre praktyki w obsłudze infolinii ubezpieczeniowej
- skracanie czasu oczekiwania na połączenie,
- zapewnienie jasnej nawigacji głosowej w systemie IVR,
- informowanie o nagrywaniu rozmów i celu przetwarzania danych,
- szkolenia cykliczne dla konsultantów z zakresu prawa ubezpieczeniowego i etyki,
- monitorowanie jakości rozmów przez niezależne działy kontroli.
Podsumowanie
Infolinia ubezpieczeniowa pełni dziś nie tylko rolę kanału wsparcia, lecz także narzędzia budowania relacji z klientem i wzmacniania zaufania do marki ubezpieczyciela. W dobie cyfrowej transformacji i rosnącej popularności sprzedaży zdalnej, sprawnie działająca infolinia stanowi często pierwszy punkt styku klienta z produktem, wpływając bezpośrednio na jego decyzję o zakupie, a także lojalność w dalszej współpracy.
Z tego względu inwestycje w jakość obsługi telefonicznej, automatyzację oraz kompetencje pracowników są jednym z kluczowych elementów nowoczesnego zarządzania w branży ubezpieczeniowej.
Broker Szczecin
Adam Niedzielski
Więcej na temat pojęć związanych z ubezpieczeniami znajdziesz także na: https://subiektywnieoubezpieczeniach.blogspot.com/
Zobacz też: Gwarant