Mowa nienawiści w połączeniu z ryzykiem reputacyjnym to obszar, w którym ubezpieczenia wykraczają poza klasyczne szkody majątkowe.
Dotyczy on wizerunku, komunikacji oraz odpowiedzialności za publikowane treści.
W praktyce chodzi o sytuacje, w których wypowiedź, publikacja albo inne działanie komunikacyjne wywołuje negatywne skutki społeczne i prawne.
Następnie skutki te mogą prowadzić do realnych strat finansowych.
Nie zawsze przyjmują one postać fizycznego uszkodzenia rzeczy. Mogą obejmować utracone kontrakty, spadek sprzedaży lub koszty obsługi kryzysu.
Do tej kategorii należą również wydatki na działania naprawcze oraz roszczenia osób, których dobra zostały naruszone.
Mowa nienawiści w polskim prawie
W polskim prawie nie istnieje jedna definicja mowy nienawiści jako samodzielnej instytucji ubezpieczeniowej.
Jej elementy występują jednak w przepisach dotyczących odpowiedzialności karnej oraz cywilnej.
Kodeks karny penalizuje nawoływanie do nienawiści i znieważanie określonych grup.
Z kolei Kodeks cywilny chroni dobra osobiste, takie jak godność, dobre imię czy reputacja.
Z perspektywy ubezpieczeń szczególne znaczenie ma właśnie odpowiedzialność cywilna.
Jeżeli wypowiedź prowadzi do naruszenia dóbr osobistych, może powstać roszczenie finansowe.
Potencjalnym przedmiotem ochrony staje się więc skutek takiego działania, a nie sama wypowiedź.
Czym jest ryzyko reputacyjne?
Ryzyko reputacyjne oznacza możliwość poniesienia straty wskutek pogorszenia wizerunku.
W kontekście mowy nienawiści może chodzić o wypowiedź osoby związanej z przedsiębiorstwem.
Źródłem problemu może być także publikacja w mediach społecznościowych, kampania marketingowa albo działanie pracownika.
Takie zdarzenie może wywołać reakcję społeczną, medialną lub biznesową.
Współczesne środowisko komunikacyjne sprawia, że reakcja może rozwijać się bardzo szybko.
Pojedyncza wypowiedź może w krótkim czasie przerodzić się w poważny kryzys wizerunkowy.
Geneza ryzyka reputacyjnego w ubezpieczeniach
Ten obszar ubezpieczeń jest stosunkowo nowy.
Tradycyjne produkty koncentrowały się przede wszystkim na szkodach materialnych oraz klasycznej odpowiedzialności cywilnej.
Rozwój internetu, mediów społecznościowych i globalnej komunikacji zmienił jednak znaczenie reputacji.
Stała się ona jednym z kluczowych aktywów przedsiębiorstwa.
Jednocześnie wzrosło ryzyko jej utraty wskutek nieprzemyślanych albo bezprawnych wypowiedzi.
Rynek odpowiedział na to rozwojem specjalistycznych produktów.
Należą do nich między innymi ubezpieczenia media liability, cyber, D&O oraz rozwiązania związane z zarządzaniem kryzysem.
W różnym zakresie mogą one obejmować skutki zdarzeń reputacyjnych.
Znaczenie dla rynku ubezpieczeń
Znaczenie tego zagadnienia polega między innymi na przesunięciu uwagi z samego zdarzenia na jego konsekwencje wizerunkowe.
W wielu przypadkach największym problemem nie jest bowiem sama wypowiedź.
Znacznie poważniejsze mogą być jej późniejsze skutki.
Należą do nich spadek zaufania klientów, utrata partnerów biznesowych czy bojkot konsumencki.
Istotne mogą być również koszty zarządzania kryzysem.
Straty tego rodzaju mogą przewyższać wartość klasycznych szkód majątkowych.
Dla ubezpieczyciela oznacza to konieczność oceny ryzyk trudniejszych do zmierzenia.
Ochrona nie może wtedy opierać się wyłącznie na prostym rachunku szkody rzeczowej.
Ubezpieczenia obejmujące ryzyka reputacyjne
Ryzyka związane z mową nienawiści i reputacją pojawiają się głównie w ubezpieczeniach specjalistycznych.
W ubezpieczeniach odpowiedzialności cywilnej działalności mogą dotyczyć roszczeń związanych z naruszeniem dóbr osobistych.
W polisach media liability znaczenie mają publikacje oraz treści medialne.
Przy ubezpieczeniach cyber problem może pojawić się w związku z zarządzaniem treścią online i jej moderacją.
Natomiast w polisach D&O może chodzić o odpowiedzialność członków zarządu za decyzje komunikacyjne prowadzące do kryzysu wizerunkowego.
Istnieją także produkty skoncentrowane na zarządzaniu kryzysem.
Mogą one finansować działania PR, pracę doradców, komunikację z mediami oraz odbudowę wizerunku.
Granice ochrony ubezpieczeniowej
Trzeba jednak wyraźnie zaznaczyć granice takiej ochrony.
Prawo cywilne przewiduje ograniczenia odpowiedzialności ubezpieczyciela za szkody wyrządzone umyślnie.
Przy rażącym niedbalstwie odpowiedzialność również może zostać wyłączona albo ograniczona.
W praktyce oznacza to, że celowe szerzenie nienawiści lub świadome naruszanie prawa często pozostaje poza zakresem ochrony.
Ubezpieczenie może natomiast obejmować skutki błędów popełnionych nieumyślnie.
Może chodzić o niedopatrzenia, niewłaściwą moderację treści albo działania pracowników.
Znaczenie ma wtedy to, że zachowania te nie były zaplanowane jako bezprawne, lecz mimo to doprowadziły do naruszenia cudzych praw.
Likwidacja szkody reputacyjnej
W praktyce likwidacyjnej jednym z najtrudniejszych elementów jest ustalenie charakteru działania.
Ubezpieczyciel bada, czy doszło do naruszenia dóbr osobistych.
Analizuje również kontekst wypowiedzi, istnienie winy oraz jej charakter.
Znaczenie ma także ustalenie, czy szkoda ma charakter majątkowy lub niemajątkowy możliwy do wyceny.
Równolegle analizuje się skutki reputacyjne.
Często mają one charakter pośredni i wymagają odpowiedniego udokumentowania.
Może to oznaczać konieczność wykazania utraty kontraktów albo spadku przychodów.
W przypadku produktów kryzysowych część świadczeń może przyjmować inną formę niż klasyczne odszkodowanie.
Może chodzić na przykład o pokrycie kosztów działań naprawczych.
Ryzyko reputacyjne w przedsiębiorstwie
Z punktu widzenia przedsiębiorstwa ryzyko reputacyjne związane z mową nienawiści nie ogranicza się do własnych wypowiedzi.
Może również wynikać z działań pracowników, współpracowników lub influencerów.
Źródłem ryzyka mogą być także użytkownicy platform zarządzanych przez firmę.
Dlatego zarządzanie tym zagrożeniem nie powinno opierać się wyłącznie na ubezpieczeniu.
Znaczenie mają również procedury komunikacyjne, szkolenia, zasady moderacji oraz kontrola treści.
Podsumowanie
Mowa nienawiści w kontekście ryzyka reputacyjnego nie jest samodzielnym produktem ubezpieczeniowym.
Może jednak stanowić źródło roszczeń oraz strat wizerunkowych.
Specjalistyczne ubezpieczenia mogą częściowo chronić przed finansowymi skutkami takich zdarzeń.
Dotyczy to szczególnie sytuacji nieumyślnych albo związanych z normalną działalnością operacyjną.
Granice ochrony wyznacza jednak prawo. Co do zasady nie pozwala ono przenosić na ubezpieczyciela odpowiedzialności za świadome naruszenia.
Więcej na temat pojęć związanych z ubezpieczeniami znajdziesz także na: https://subiektywnieoubezpieczeniach.blogspot.com/
Zobacz też: Marża